航空会社が掲げる「顧客への姿勢」というのは、実はサービスの細部や制度の裏側にしっかりと現れているものなのだと、今更ながら気づかされることがあります
例えば、JALのLife Status ポイント制度は、飛行機利用での獲得ポイント数が航空チケット代に影響しません。ファーストクラス、エコノミークラスに関係なく、同じ機内の搭乗客に対して一律で同じポイントが付与され、まるで「JALの翼をお選び頂きありがとうございます」という精神が制度に反映されている気がします
一方、ANAは座席クラスや運賃クラスにより付与するポイント(プレミアムポイント)が今後は従来以上に差別化されるため、「沢山お支払頂いたお客様は特にありがとうございます」という面が強調されたように見えます。今後はSFCの利用金額に応じてた会員クラス導入の動きもありますので、この見立ては間違いのないものと思います
いま思えば、実際のフライトでも「あれ？」と思う出来事がありました
過去にJALでハノイ旅行した際に、帰国便が台風の影響でキャンセルになった時のことです。JAL便のキャンセルが決まった時、ANA便はまだ通常運航の表示になっていて、その時は「ANAにしておけば良かったー」と思いました
しかしその後、結局ANA便もキャンセルに。自分はその間にVietJetで同じ日の帰国便(直行便)の予約に成功していたため、予定通り旅行を続けて帰国できました。もしANAで予約していたら同日の帰国は無理でしたので、結果的に「JALにしておいて良かったー」と思ったのでした(その時の体験はこちら)
また、ANAの国内線座席には、B777やB787といったワイドボディ機であっても画面モニターやUSB電源が用意されていない機体があり、「顧客体験よりコスト優先なんだなぁ」と思ったこともありました。今はモバイルバッテリーの機内利用が禁止になったため、顧客体験の側面では、さらに逆風が強まりそうな気がしています
いろんなところに、メッセージはあったんだなぁと今更ですが気づきました
＜補足＞
- JALのポイント制度(3種類)
「搭乗マイル」「FLY ON ポイント」「Life Status ポイント」。有償で飛行機に乗れば何らかのポイントが貯まり、飛行機以外の特定サービスを利用すればマイルとLife Status ポイントが貯まります。マイルは無料航空チケット（特典航空券）の引き換え等、FLY ON ポイントは1年間有効の会員ステータス付与に関係し、Life Status ポイントはJGC会員の入会要件になります - ANAのポイント制度(2種類)
「搭乗マイル」「プレミアムポイント」。対象運賃での飛行機利用で2種類のポイントが貯まり、特定サービス利用でマイルが貯まります。プレミアムポイントは1年間有効の会員ステータス付与に関係し、またSFC取得要件にもなっています
ここまでお読み頂きありがとうございました <(_ _)> VVV-Victory目指しましょう
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